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¡El Factor Humano, Estúpido!

James Carville, estratega de la campaña electoral de Bill Clinton, en 1992 contra George H. W. Bush (padre) en un intento por enfocar la temática de dicha campaña utilizó la expresión «La economía, estúpido» (the economy, stupid), La estrategia resultó exitosa y llevó a Clinton a convertirse en presidente de los Estados Unidos. Luego la frase se popularizó como «es la economía, estúpido» y la estructura de la misma ha sido utilizada para destacar los más diversos aspectos que se consideran esenciales, significando una fórmula para mantener el foco en tales aspectos.

En este artículo, me propongo llamar la atención sobre un aspecto fundamental en la gestión empresarial en el momento actual.

Comenzamos por destacar el innegable y arrollador avance de la tecnología que ha permitido a las empresas, en este final de la segunda década del siglo XXI, avanzar en aspectos tales como el marketing, la productividad, la automatización de la producción, la gestión de inventarios, la logística y el diseño. Se ha avanzado de manera insospechada, desde hace apenas 10 años en la Inteligencia Artificial, Machine Learning y Big Data, así como en los sistemas de CRM (Custumer Relationship Managment) y en la robotización de los procesos. Igualmente, la tecnología muestra sorprendentes logros en la producción de bienes utilizando la impresión 3D, mientras los drones muestran cada vez mayor capacidad, versatilidad, manejabilidad y autonomía, amenazando cambios sustanciales en la distribución de bienes, asistencia de emergencias, supervisión, investigación, cinematografía, manipulación de sustancias, entre otros.

Podríamos estar mencionando infinidad de avances en el campo tecnológico que hoy impactan positivamente a las empresas, aspectos que hoy capitalizan la atención de la mayoría de los líderes empresariales ya que plantean retos que tienen que ver con la capacidad competitiva y la propia viabilidad y sustentabilidad de sus actividades. Sin embargo, ese afán por la tecnología representa un riesgo significativo de sesgar la perspectiva del liderazgo haciendo invisible o, en otros casos, restando importancia de otro aspecto no menos importante, yo diría más bien, mucho más importante que el aspecto tecnológico, ya que es el “leitmotiv” de dicho desarrollo tecnológico. Me refiero al factor humano en las organizaciones.

Ninguno de los avances tecnológicos mencionados tiene sentido si no lo contemplamos como producto del talento humano y con el propósito de favorecer, desde cualquier punto de vista las necesidades humanas. De esta manera, nunca la tecnología tendrá justificación ni sustentación si no es enmarcada en el referido contexto.

Para que no se interprete que el riesgo al que me refiero se sustenta simplemente en la opinión de este servidor, voy a citar dos fuentes muy diversas que privilegian al factor humano como elemento central y protagónico del devenir de las organizaciones en lo que algunos denominan la “era tecnológica” pero yo, en particular preferiría denominar la “era del talento”, para la cual tenemos la imperante necesidad de prepararnos ya que ello implica un cambio fundamental en la forma de trabajar, de relacionarnos, de propiciar el auto-liderazgo, de reinventarnos y de evolucionar en las organizaciones. No en vano Peter Drucker se refiera a esta realidad indicando: “Cuando se escriba la historia de nuestro tiempo, el suceso más importante que recordarán, no es la tecnología, ni la internet, ni el comercio electrónico sino el cambio en la condición humana sin precedentes. Por primera vez, un gran número de personas, que cada vez crece más rápidamente tienen opciones. Por primera vez la gente tiene que dirigirse por sí mismos, y no estamos totalmente preparados”.

De las dos fuentes que indiqué iba a citar, voy a hacer referencia, en primera instancia, a los “Principios de la Gestión de la Calidad de ISO 9001:2015”1, los cuales cito a continuación:

  1. Enfoque al cliente
  2. Liderazgo
  3. Compromiso de las personas
  4. Enfoque a procesos
  5. Mejora
  6. Toma de decisiones basada en evidencias
  7. Gestión de las relaciones

No hace falta mucha capacidad de análisis para deducir que los principios antes citados están referidos completamente a elementos que describen comportamientos del factor humano en las organizaciones. Podríamos perfectamente establecer una relación directa entre cada uno de los principios y las competencias a desarrollar en el factor humano de las empresas. De esta manera, sin la intención de ser exhaustivo, esas competencias quedarían expresadas según el siguiente cuadro:

Principios Competencias a desarrollar
Enfoque al cliente Empatía, capacidad de análisis
Liderazgo Proactividad, comunicación, empatía, motivación, asertividad, etc.
Compromiso de las personas Compromiso, ética, capacidad de adaptación, automotivación, asertividad, lealtad, sentido de pertenencia, etc.
Enfoque a procesos Análisis de problemas, adaptabilidad, capacidad de análisis, capacidad de aprender, etc
Mejora Orientación al logro, pensamiento analítico, capacidad de enfoque sistémico, toma de decisiones, etc.
Toma de decisiones basada en evidencias Enfoque, capacidad de cuantificar y analizar, objetividad, etc.
Gestión de las relaciones Sociabilidad, empatía, capacidad de escucha, trabajo en equipos, tolerancia, aceptación de la diversidad, etc

La norma ISO 9001 – 2015, en su apartado 6.2, trata sobre los recursos humanos en una empresa. Según la norma, para que una empresa pueda satisfacer a sus clientes de manera eficaz deberá ofrece un producto de calidad. Se considera que para que la calidad sea alcanzable, el factor humano de la organización estará en condiciones de lograrlo:

•         Cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación, formación, habilidades y experiencia.

•         Cuando sea consciente de la importancia de sus acciones en relación con la calidad.

•         Cuando se encuentra satisfecho en su puesto de trabajo.

Carlos Llano Cifuentes, el fallecido empresario, profesor y escritor mexicano, una de las figuras más importantes de la intelectualidad mexicana de la segunda mitad del siglo XX, decía “La calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas

Como vemos, el tema del aseguramiento de la calidad, que tanta preponderancia tiene en la capacidad competitiva de las organizaciones, se fundamenta básicamente en conductas humanas. En consecuencia, en la práctica, la mayoría de las dificultades que se presentan en la implantación o sostenimiento de un sistema de calidad, tienen que ver con la carencia de solidez en el desarrollo de competencias del personal. Comúnmente se puede observar que las empresas pretenden abordar estas dificultades con programas de formación orientados al conocimiento del sistema en sí y no enfocados desarrollar las competencias necesarias para sustentar los referidos principios.

La segunda de las fuentes a citar es el “Informe Sobre el Desarrollo Mundial 2019, La Naturaleza Cambiante del Trabajo (Panorama General) 2.Este estudio del Banco Mundial fue desarrollado con el aporte de importantes expertos y colocado en forma abierta en internet durante siete meses para recibir directamente observaciones y aportes de quienes consideraran tener elementos para darle valor al referido informe.

Se parte del análisis de la situación de la economía actual y la realidad que impone el avance tecnológico, la automatización y “Los nuevos modelos de negocios – Las nuevas empresas basadas en plataformas digitales – que están evolucionando, desde su condición de empresas emergentes a nivel local hasta convertirse en gigantes mundiales, a menudo con pocos empleados o activos tangibles”. Todo esto, tomando en cuenta el impacto que esta realidad tiene sobre el empleo y el advenimiento del trabajo esporádico o eventual, lo cual da paso a la contratación de personal independiente o autónomo para cumplir tareas de corto plazo. Por otra parte, la automatización y robotización de la producción trae como consecuencia que los trabajos en los que se realizan tareas rutinarias, que puedan ser “codificables” se conviertan en los más vulnerables al remplazo. Esto, en ocasiones se presenta como una amenaza, o por lo menos así es visto por muchas personas que se desempeñan en empleos tradicionales, pero, en realidad, es algo que se venía venir desde hace tiempo y por otra parte responde a un anhelo del hombre que reclama la posibilidad de realizar trabajos con un mayor aporte de valor en función de su preparación. No en vano siempre los trabajadores se han quejado de lo desmotivante y agotador que representa el trabajo repetitivo, tanto desde el punto de vista físico como desde el punto de vista psicológico.

Esto plantea la necesidad de revisar la naturaleza del trabajo porque si bien es cierto que muchos empleos desaparecerán en el corto y mediano plazo, también es cierto que se requerirán nuevas competencias (conocimientos, habilidades y destrezas) que ponen también en entredicho el modelo de educación actual. Es ampliamente conocido que en la actualidad un altísimo porcentaje de desempleados, tanto en países desarrollados como en los que están en vías de serlo, tienen estudios universitarios y de cuarto nivel y, no sólo eso, sino que muchos de los que tienen un empleo, poseen un nivel de preparación muy superior al que exige su ocupación.

Dice el informe que “la demanda de habilidades menos avanzadas que pueden ser reemplazadas por tecnología está disminuyendo. Al mismo tiempo, está aumentando la demanda de habilidades cognitivas avanzadas y habilidades socio-conductuales, así como de combinaciones de habilidades asociadas con una mayor capacidad de adaptación”. El informe señala la importancia fundamental que tiene invertir en el desarrollo del factor humano, tanto por parte de los gobiernos como por parte de las empresas y destaca tres tipos de habilidades que son cada vez más importantes en los mercados laborales:

  • Capacidad para resolver problemas complejos
  • Habilidades socio. Conductuales, como el trabajo en equipo, y
  • Factores de adaptabilidad, como el razonamiento y la auto-eficiencia.

Como podemos ver, estas habilidades serán en el futuro inmediato absolutamente necesarias para que las organizaciones y las empresas puedan abordar, en forma armoniosa, los retos de la dinámica económica y social que se desarrolla, tanto para garantizar la sostenibilidad de la misma desde el punto de vista productivo como para facilitar el cambio social que plantea nuevos esquemas de relaciones con los trabajadores, asociados, clientes, proveedores, competidores y la sociedad en general de lo que también depende su propia viabilidad.

Ing. Alfredo Rucco

Consultor empresarial

www.doinginternational.com

www.linkedin.com/in/alfredorucco

Referencias:

1) Norma ISO 9001:2015 (traducción oficial), Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, ISO 2015Banco Mundial (2019), Informe sobre el Desarrollo
2) Mundial 2019: La naturaleza cambiante del trabajo, cuadernillo del “Panorama general”, Banco Mundial, Washington, DC. Licencia: Creative Commons de Reconocimiento CC BY 3.0 IGO.  
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